L’enquête d’engagement annuelle recule de quatre points, et dès la semaine suivante quelqu’un demande ce que la communication interne compte faire de l’intranet. L’intuition est légitime, la question est mal posée. Le même trimestre a porté une réorganisation, une campagne salariale qui a déçu deux fonctions et un changement de direction dans la plus grosse division. La raison du recul se trouve quelque part dans cette liste, et l’intranet n’y figure pas de manière évidente. L’admettre ouvertement n’est pas un repli : c’est la seule position depuis laquelle vous pourrez formuler, sur la communication, une affirmation qui résiste à l’examen.
L’engagement a plusieurs propriétaires, et vous en détenez deux intrants
Gallup travaille depuis des décennies sur ce qui prédit réellement l’engagement, et le tableau est stable : le manager direct, la clarté de ce que l’on attend de vous, la reconnaissance, le développement, et le lien entre le travail et quelque chose qui compte aux yeux de la personne[1]. La communication apparaît dans ce tableau, mais comme un contributeur parmi d’autres, pas comme le levier. Les mêmes travaux montrent depuis des années que la majorité des actifs ne sont pas engagés, et que l’écart est le plus marqué dans les populations de terrain et sans poste fixe[2]. Aucun intranet au monde ne comble seul un écart de cette forme.
Deux conséquences en découlent, et elles vont dans des directions opposées. La première : une direction de la communication interne qui promet de faire bouger le score d’engagement accepte d’être tenue responsable d’un résultat produit pour l’essentiel par les décisions d’autres personnes. Le jour où le score baisse, c’est cette promesse qu’on lui rappelle. La seconde : cette même direction détient de vrais intrants et peut être précise à leur sujet. Cette précision vaut davantage en arbitrage budgétaire qu’une promesse plus large, parce qu’elle s’appuie sur des preuves produites chaque mois plutôt qu’une fois par an.
Les quatre mécanismes qu’un digital workplace déplace réellement
Retirez tout ce que l’intranet ne peut pas atteindre : il reste quatre mécanismes. Ils méritent d’être nommés un par un, car chacun se mesure autrement.
Savoir ce qui se passe. La capacité d’une personne à dire ce qui a changé dans l’organisation ce mois-ci sans le demander à son manager. C’est la contribution la plus directe de l’intranet, et la plus souvent sous-mesurée, car l’agrégat paraît toujours correct pendant qu’une population précise reste à zéro.
Trouver ce dont on a besoin pour travailler. La procédure, le formulaire, le contact, la note de politique interne. La friction sur ce point ressort dans les enquêtes comme une exaspération envers l’organisation, pas envers un moteur de recherche, ce qui explique qu’elle soit chroniquement mal attribuée.
Comprendre ce que la direction cherche à faire. La ligne de vue entre la stratégie et le travail réel. Le digital workplace ne crée pas cette compréhension, mais c’est là que l’explication atteint les collaborateurs ou ne les atteint pas.
Se relier au-delà de son équipe. Savoir qu’une personne d’un autre site a déjà résolu le problème que vous avez sous les yeux. C’est le mécanisme qui se dégrade le plus discrètement, et celui que les communautés Viva Engage existent pour porter.
Notez ce qui ne figure pas dans cette liste. La rémunération, la charge de travail, la qualité du manager, le parcours professionnel et la sécurité de l’emploi n’y sont pas, et aucun chantier d’intranet ne les déplace. Énoncer cette frontière à voix haute, dans le rapport, est précisément ce qui rend les quatre affirmations précédentes crédibles.
Instrumenter la part qui vous appartient
Chacun des quatre mécanismes dispose d’un signal déjà disponible dans un environnement Microsoft 365, et chacun n’est utile que lu par population plutôt qu’en total.
| Mécanisme | Le signal à mesurer | D’où il vient | Ce qui est bon signe |
|---|---|---|---|
| Savoir ce qui se passe | Portée des contenus indispensables dans chaque population, pas le total des vues | Actualités SharePoint et newsletter rapprochées d’Entra ID ou d’un fichier RH | Aucune population sous le seuil convenu à l’avance |
| Trouver ce dont on a besoin | Recherches sans clic, et même requête répétée par la même personne | Rapports d’utilisation de la recherche SharePoint[3] | Vos 20 requêtes principales aboutissent au premier résultat |
| Ligne de vue | Portée et volume de réponses sur les contenus de direction hors du siège | Viva Engage et SharePoint, segmentés par site et par fonction | Les contenus de direction fonctionnent aussi hors du siège |
| Se relier au-delà de son équipe | Part de la participation qui franchit une frontière de site ou de fonction | Activité des communautés Viva Engage croisée aux attributs organisationnels | La participation transverse progresse, pas seulement le volume |
La ligne sur la recherche est celle que les équipes sautent, et c’est celle qui rapporte le plus vite. Les rapports d’utilisation indiquent quelles requêtes ne débouchent sur rien d’utile, et les vingt premières sont presque toujours les mêmes : notes de frais, congés, support informatique, organigramme. Les corriger représente une quinzaine de jours de travail et supprime une irritation quotidienne bien réelle. Cela n’apparaîtra jamais comme une ligne du score d’engagement, et cela vaut tout de même la peine.
Ce qu’il faut affirmer, et ce qu’il faut cesser d’affirmer
Retirez le score d’engagement de votre diapositive en tant qu’indicateur clé, et remettez-le en contexte. Puis écrivez la phrase qui le remplace, avant que quiconque ne la demande : la communication est l’un des intrants de l’engagement parmi d’autres, et ce que nous pouvons démontrer, c’est que l’information indispensable atteint désormais 81 % de la production contre 47 % il y a un an, et que les vingt requêtes les plus fréquentes aboutissent.
Cette phrase fait ce que la promesse plus large ne peut pas faire. Elle est réfutable, elle est mensuelle, et elle relève entièrement de vous. L’étude State of the Sector de Gallagher place régulièrement la mesure en tête des compétences que les communicants internes estiment leur manquer[4], et une bonne part de cet écart vient d’équipes qui se saisissent d’un indicateur de résultat qui ne leur a jamais appartenu. La manière de lire honnêtement les données d’enquête à côté des données de communication est traitée dans les erreurs d’analyse de l’engagement et dans enquêtes d’engagement et données de communication.
Quand l’intranet est réellement en cause
L’argument fonctionne aussi dans l’autre sens, et la version honnête doit l’inclure. Il existe des organisations où le digital workplace cause réellement du désengagement, et trois signes le trahissent. Le premier est une population sans accès pratique : si un tiers de vos collaborateurs travaillent en poste sans terminal d’entreprise et que votre intranet suppose un navigateur de bureau, le problème est structurel, et Viva Connections dans l’application mobile Teams existe précisément pour ce cas[5]. Le deuxième est une recherche qui échoue sur les requêtes réellement formulées. Le troisième est un intranet que personne ne pilote depuis deux ans, où l’actualité est périmée et la moitié des liens morts : il enseigne aux collaborateurs que le canal ne mérite pas d’être consulté. Là où ces conditions existent, réparer l’intranet est un travail d’engagement, et il faut le dire clairement. La question de l’accès est approfondie dans mesurer les communications qui atteignent les équipes terrain.
La position honnête sur les statistiques natives
Les statistiques de site SharePoint et la vue d’usage de Viva Connections sont gratuites, déjà actives, et suffisantes si vous détenez un site et voulez savoir si vos pages sont lues. Pour un propriétaire de site unique, c’est le bon outil et il n’y a rien à ajouter.
Tout ce que contient le tableau ci-dessus franchit cette limite, car chaque ligne pose une question de population et non de page. Le reporting natif ne se rapproche pas des attributs de l’effectif : il ne dira pas que la production est à 47 % quand la fonction commerciale est à 90 %. Sa fenêtre de conservation est finie, ce qui gêne au moment précis où vous démontrez une progression sur un an. Et il rend compte de chaque produit séparément, alors que les collaborateurs reçoivent vos messages sur plusieurs. Tryane occupe cet espace : lire SharePoint, Viva Engage, Teams et l’outil de newsletter ensemble, rapprocher l’activité de la structure organisationnelle via Entra ID ou un fichier RH, et conserver l’historique au travers des transitions produit. Tryane est certifié SOC 2 Type 2 et conforme au RGPD par conception, héberge en Europe par défaut avec une résidence des données aux États-Unis sur demande, et se déploie en quelques heures via l’authentification unique, sans agent à installer. Pour structurer les attributs en amont, voir notre note sur la segmentation d’audience.
Questions fréquentes
Un meilleur intranet améliore-t-il l’engagement des collaborateurs ?
Il améliore des éléments précis qui contribuent à l’engagement : le niveau d’information, la facilité à trouver ce dont on a besoin, la visibilité de l’intention de la direction, et le sentiment de lien avec des collègues ailleurs. Que le score bouge dépend de bien d’autres facteurs, en particulier la relation managériale et les conditions d’emploi. Affirmez les mécanismes, pas le score.
Notre score a baissé. Peut-on savoir si la communication y a contribué ?
Pas à partir du score seul, ni au niveau de l’organisation. Ce que vous pouvez faire, c’est comparer l’évolution par population à la portée de vos communications sur ces mêmes populations. Si les sites où la portée s’est effondrée sont aussi ceux où le score chute le plus, cela mérite d’être creusé et énoncé comme une corrélation. S’ils n’ont aucun rapport, vous avez appris quelque chose de plus utile encore : cherchez ailleurs.
Quels indicateurs d’intranet comptent vraiment ici ?
Quatre, et aucun n’est le total des pages vues. La portée des contenus indispensables par population, l’aboutissement des recherches sur vos requêtes principales, la portée des contenus de direction hors du siège, et la part de participation communautaire qui franchit une frontière de site ou de fonction. Notre guide des indicateurs de succès d’un intranet explique comment les présenter.
Comment mesurer les collaborateurs qui n’ouvrent jamais l’intranet ?
Commencez par les compter, ce que la plupart des organisations n’ont jamais fait. En rapprochant l’annuaire d’identité de l’activité de l’intranet, la population sans aucune activité sur 90 jours apparaît immédiatement, généralement concentrée sur certains sites et certains types de contrat. Reste à déterminer s’il s’agit d’un problème d’accès, de pertinence ou de terminal : le remède diffère dans les trois cas.
Tryane remplace-t-il notre enquête d’engagement ?
Non, et ce serait une erreur. Une enquête mesure un ressenti, qu’aucune donnée d’activité ne saura restituer. Tryane mesure ce qui a atteint qui, qu’aucune enquête ne saura restituer avec précision. Les deux répondent à des questions différentes, à des rythmes différents, et le travail utile commence quand vous les lisez côte à côte au niveau des segments plutôt qu’en deux chiffres globaux.
Sources
• Gallup, engagement et performance
• Gallup, State of the Global Workplace
• Microsoft Learn, rapports d’utilisation de la recherche SharePoint
• Microsoft Learn, présentation de Viva Connections
• Gallagher, State of the Sector
Pour aller plus loin
• Les KPI pour mesurer le succès d’un intranet
• Enquêtes d’engagement et données de communication
• Les erreurs d’analyse de l’engagement
• Viva Connections et la mesure de l’adoption de l’intranet
• Mesurer le digital workplace
Tryane anime une session de travail de 15 minutes avec les directions de la communication interne : nous montrons, sur votre propre tenant, quelles populations vos contenus indispensables atteignent et lesquelles ils n’atteignent pas. Réservez un créneau avec Jérémy.